無敵のクレーム・カスハラ研修
無敵の
クレーム・カスハラ
対応セミナー
3つの軸で顧客とスタッフと組織を守る
～カスハラ対応に日頃から無敵の現場対応力をつける！～
2026年施行 改正労働施策総合推進法に対応カリキュラム
カスハラの定義が法律により示され、すべての企業にカスハラ対策が義務付けられます。
10月開催　無敵のクレーム・カスハラ対応セミナー
　今すぐ申し込む　早期申込み特典9月19日まで　
開催日：2025年10月7日（火）/　10月12日（日）/　10月21日(火）
　いずれも10時～16時（昼休憩1時間）
オンライン（ZOOM)開催　全国どこからでも受講可能！
受講費　38,500円（税込）
少人数制　8名様
申込期限　9月30日（火）
≪早期お申込みで２つの特典！≫
　9月19日（金）までのお申込みで、２つの特典があります
　特典１　受講料10％引き（3,850円OFF)　　
38,500円 → 34,650円
　特典２　著書『店長のためのスタッフと顧客を守るクレームカスハラ対応の本』進呈
　　　　　1,420円 → 0円
　2つの特典で、5,270円お得です。
≪企業研修の場合≫
　オンライン・対面研修とも、人数に応じて割引がございますので相談ください
　※貴社の課題や目的に合わせたオーダーメイド研修をご提案します。
　※アルバイト、スタッフ向けのショートバーションの研修(3時間）もご提案できます。
　※日程のご希望を伺います。まずはお気軽にご相談ください。
　※社内講師育成の支援をいたします。
カスハラ対策が
すべての企業に義務化されます
2025年6月に 改正労働施策総合推進法が成立しました。
この法律により、カスハラの定義が法律により示され、企業には「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する具体的な対策が義務付けられます。これは、すべての業種・規模の企業に適用される重要な変更です。
  • 法の趣旨: 従業員が安心して働ける職場環境の整備
  • 対象企業: 大企業・中小企業問わず、すべての企業が対象
  • 義務化内容:カスハラに対する方針の明確化、周知啓発、 相談体制の整備、被害者への配慮、再発防止策の実施など
この法改正は、単なる法令遵守にとどまらず、企業イメージ向上や従業員の定着率向上にも繋がる重要な経営課題です。
無敵のクレーム・カスハラ対応セミナー
カスハラに対応しないと、こんなリスクが…
1
従業員のメンタル不調
離職増加
カスハラへの対応が不十分だと、従業員の精神的健康が損なわれ、離職率が上昇する恐れがあります。
2
企業イメージ
ブランド価値の低下
適切な対応ができないと、企業の評判やブランド価値が大きく損なわれる可能性があります。
3
SNS・内部告発による
炎上リスク
カスハラ問題が社会的に拡散され、企業の信頼が一気に失われるリスクがあります。
4
労基署からの指導・訴訟リスク
法的義務を怠ると、行政指導や訴訟につながる可能性があります。
5
現場の萎縮・サービス品質の低下
カスハラへの恐れから、スタッフのサービス提供が消極的になり、品質低下を招くことがあります。
カスハラは、現場のスタッフの個人対応ではなく組織全体の仕組みで防ぐ時代になりました。
研修のゴール
１．「現場対応力の3つの軸」で、スタッフ・顧客・組織を守る
２．従業員の安全と顧客満足を両立する
３．2026年法改正の内容を理解し、組織での実践方法を学ぶ
無敵のクレーム・カスハラ対応セミナーの特徴　　
3つの軸で現場対応力の"体幹"を鍛える！
本セミナーでは、顧客とスタッフと組織を守るための3つの軸を習得します。
トラブルを呼び込まない
　《接遇の軸》
適切な接遇によって、トラブルの発生そのものを未然に防ぎます
トラブルを炎上させない
　《クレーム対応の軸》
発生したクレームを適切に対応し、問題の
拡大を防止します
　組織でスタッフを守る
　《カスハラ対応の軸》
カスハラから従業員を守るための組織的な
対応策を構築します
無敵のクレーム・カスハラ対応セミナー内容
1．カスタマーハラスメントとは
  • カスタマーハラスメントとは
  • 2026年改正労働施策総合推進法について
企業の主な義務（法改正7項目）
  1. 雇用管理上の措置義務
  1. 基本方針の明確化と周知・啓発
  1. 相談体制の整備・周知
  1. 発生後の対応・改善措置
  1. 従業員への配慮とケア
  1. 教育・研修の実施（努力義務）
  1. 国・他企業との協力
  • カスハラのリスク
  • クレームとカスハラの違い
2．トラブルを呼び込まない
《接遇の軸》
  • 無敵とは「敵をつくらない現場対応力」
  • 接遇マナーはトラブルの9割を防ぐ
  • 接遇の軸がすべての土台となる
  • 接客と接遇の違い
  • 接遇力を上げることで得られる3つのこと
  • サイレントクレームとは
  • サイレントクレームやクレームを防ぐ方法
  • クレーム分析の方法と対処
  • 接遇力とは
  • "接遇の5原則"で好印象
  • 目配り・気配り・心配りとは
  • 傾聴力
  • 共感力
  • 判断力
  • 提案力
  • プラスのストロークで良い人間関係を築く
3．トラブルを炎上させない
　　《クレーム対応の軸》
  • クレーム対応のゴールとは？
  • クレーム時のお客様の心理
  • クレームをこじらせる要因
  • クレーム対応に接遇の軸を生かす
  • クレーム対応4つのSTEP
  • 傾聴力・共感力・判断力・提案力を生かす
  • 前ハート・後ハートでやわらかく
  • 注意をする時こそプラスのストローク
  • やってはいけない対応
  • クレームのお客様との信頼関係を築くには
  • クレーム対応ケーススタディ
  • お客様との信頼関係を築く
  • 再来店を促すコミュニケーション
  • クレーム対応ロールプレイ
4．組織でスタッフを守る
　《カスハラ対応の軸》　
  • 法改正に基づく「企業の義務」と対応体制
  • カスハラは人権侵害であり犯罪にもなりうる
  • カスハラ事例
  • カスハラをする心理
  • 組織ごとに異なるクレームとカスハラの線引き
  • 現場でのカスハラ対応
　　接遇の軸を生かす
　　カスハラ対応4つのステップ
　　落ち着いた対応をするために
　　判断力と行動力
  • やってはいけない対応
  • チームで対応する
  • ロールプレイ
  • カスハラタイプ別対応
  • 組織対応でのカスハラ対応
　　カスハラ報告の徹底（義務化対応）　　
　　カスハラ抑止の方法
　　外部との連携
　　カスハラ対応のスタッフへのケア体制
  • カスハラ対応クイズ
  • カスハラ加害者にならないために
  • 総合ロールプレイ
    　- クレーム対応〜カスハラ対応の一連の流れを演じる
    　- 対応後の報告・改善提案まで含む
  • まとめ・質問
※　内容は適宜変更されます
無敵のクレーム・カスハラ対応セミナー
こんな企業・組織におすすめです
顧客対満足を高め、差別化したい
クレームやカスハラ対応のスキルとともに、接遇力を高めることで、従業員も対応に自信がつきます。顧客と直接接する機会の多い企業に最適です。
クレームが多いと感じる
クレーム対応や接遇の底上げに課題を感じている企業様に効果的です。サイレントクレーマーやクレームを減らし、売り上げを向上させます。
「従業員を守る仕組み」を整備したい
従業員を守る体制づくりを目指す企業に役立ちます。安心安全な職場環境をつくることで、定着率を高めます。
社内ルールの明文化や風土づくりに取り組みたい企業
チームで連携する仕組み、健全な組織文化の構築を目指す企業に最適です。上位職のカスハラ対応の負担を減らします。
このセミナーで得られること
1
クレームとカスハラの違いが理解できる
適切な対応のための基本的な知識を習得できます。
2
接遇力を高め、トラブルを未然に防げるようになる
予防的アプローチによるトラブル回避スキルを身につけられます。
3
サイレントクレームのリスクを減らせる
表面化しない不満を察知し、対応する能力が向上します。
4
トラブルの際も毅然とした対応の判断軸ができる
困難な状況でも冷静に対応するための判断基準を習得できます。
5
スタッフを守る"組織としての対応方針"を考えるきっかけとなる
法改正に基づいた、組織全体でのカスハラ対策の構築に役立ちます。
6
現場での対応力が向上することで、上位職の負担が減る
現場レベルでの解決能力が高まり、管理職の負担軽減につながります。
無敵のクレーム・カスハラ対応セミナー
受講対象者
本セミナーは、こんな方にお勧めします！
店舗・施設など現場対応を担うスタッフ
顧客と直接接する最前線のスタッフの方々
スーパーバイザーやエリアマネージャーなど現場リーダー
現場を統括し、スタッフを指導する立場の方々
人事・教育ご担当者
社内研修や人材育成を担当される方々
カスハラ対策を必要と感じている企業・組織
カスハラ問題に取り組む必要性を感じている組織の方々
受講者様の声
1
クレームには接遇の軸が大切だと教えていただき、改めて接遇の5原則を見直しました。クレームとカスハラの違いが明確になりました。社内のルールを整備し、スタッフが安全に働ける職場を目指したいです。
2
リーダーとしてクレーム対応が増え、カスハラに該当する事案も何度か経験しましたが“毅然と対応する“ことの難しさを感じていたところでした。カスハラ対策の企業ルールを策定し、今後は軸に沿って自信を持って対応できるようにしていきたいです。
3
クレームを受けると、お客様の圧に押されて上手く話せなかったり着地地点がなかなか見いだせなかったり、対応は難しいと思っていました。
今回の研修で、先ずはクレームにならないように日頃から防ぐための、立ち振る舞いや言い方を教えてもらえたので実践してみようと思います。サイレントクレーマーの会社に対する損害を防げるように、接遇も日々レベルを上げていきたいと思いました。
4
クレームやカスハラの対応法だけでなく、そもそもトラブルを引き寄せないための内容も盛り込まれていて勉強になりました。カスハラ対応時に恐怖を感じた際は「怖い」と率直に伝えていいことに驚きました。
人材不足で研修をしている時間がない･･･？
現場からよく「人が足りないのに、研修に時間を割けない」というお声をお聞きします。
しかし、カスハラによって従業員が離職してしまった場合、失われるのは人員だけではありません。
採用・育成・戦力化まで多大なコストと時間がかかります。
・採用活動の負担
　-募集・ 面接・採用手続きにかかる時間と費用
・基礎業務の教育時間
　-マニュアルに沿った教育やOJTなど、新人教育にかかる時間と労力
・戦力化までの期間の現場の負担
　- 新人が仕事に慣れるまでの間、経験者が自分の業務を後回しにしてカバーする必要がある
　- 業務スピードや正確さを維持するため、細かなフォローやダブルチェックが増える
　- 新しい人と信頼関係を築くまでに、職場の人間関係づくりに時間と気配りが必要
　- 戦力化が遅れると、既存スタッフへの負担が集中し、さらに離職リスクが高まる
研修は長期的には”時間とコストの節約”となります
　2019年度新卒の平均採用コストは93.6万円
　中途採用の場合、103.3万円
　研修への投資は、長期的な人材定着や現場の安定運用につながる合理的な選択です。
セミナー概要と講師プロフィール
セミナー概要
カスタマイズしたセミナーをご提供
  • 貴社の業種、職種における課題をお聞きし、課題を抽出し、問題解決、スタッフの行動変容につながる研修を行います。
  • ヒアリングにより貴社の実態に即した事例を取り上げ、実践力につなげます。
  • 行動目標伴走支援を行い、中長期に企業文化を形成していきます。
  • 特典：無敵の3軸チェックシート、参加者アンケート実施、研修後レポート作成
  • 研修後も無料でいつでも研修内容に関連した、接遇やクレームカスハラ対応などのご相談をお受けします。
  • ご希望に応じて、社内研修講師養成が可能です
講師プロフィール
石井 由美子（人財育成プリュクレール代表）
「人の成長が組織の未来を創る」
「働く時間を安心安全、幸せに」
《経歴》
元日本航空国際線CA　（～2010年）
株式会社トリドール社内接遇講師　(～2013年）
《現行》
人財育成研修プリュクレール 起業　(2014年）
　　企業研修講師歴14年/受講者30,000人
　　講師養成人数　300人以上
大学、専門学校ホテル学科非常勤講師（現行）
ボランティア活動として兵庫県男女共同参画地域推進員（現行）
《専門分野》
接遇/コミュニケーション/クレームカスハラ対応/チームビルディング/ビジネスマナー/インバウンド向け接遇などヒューマンスキルを中心に研修、講演活動を展開
《資格等》
国家資格キャリアコンサルタント
JAMOI認定講師
カスタマーハラスメント対応実務者認定
インバウンド接遇実務者認定
兵庫県中小企業ビジネスコーディネーター
HRSテーブルマナー講師
JSAソムリエ
《書籍》
Amazon14部門1位 『店長のためのスタッフと顧客を守る クレーム・カスハラ対応の本』著者 現場に寄り添う丁寧な接遇と組織的対応を、豊富な事例とともに伝えるプロ。
《人財育成研修プリュクレール》
無敵のクレーム・カスハラ対応セミナー